发展养老服务业，关键是提高养老服务质量，当务之急是补齐质量短板，通过标准化推动养老服务质量提升。目前正在征求意见的国家标准《养老机构服务质量基本规范》（以下简称《规范》），是我国养老服务质量标准体系建设的重要组成部分，也是评判我国养老机构服务质量的重要“依据”。

《规范》规定了养老院服务的基本要求、服务项目及质量要求、服务评估与改进，适用于养老院服务质量控制。

根据民政部、公安部、国家卫生计生委、国家质检总局、国家标准委、全国老龄工作委员会等六部门今年启动的养老服务质量提升专项行动，我国养老服务质量亟待补齐质量短板，用标准化提升养老服务质量。

为完善养老院服务质量提升长效机制，民政部、质检总局、国家标准委将研究发布《养老服务标准体系指南》《养老机构标准体系指南》《养老机构质量基本规范》等标准规范，建立健全养老服务质量标准体系。可以看出，本次征求意见的《规范》不仅是我国养老服务机构质量标准的基础性标准，也是整个标准体系建设的重要组成部分。

一方面，此次征求意见的国家标准内容十分“丰富”，特别是针对养老服务机构所提供的服务，提出了咨询、用餐、生活照护、老年护理、辅助医疗、医疗保健、康复保健、心理（精神）支持、安宁、休闲娱乐、教育、托养、环境卫生、洗漱、保养、交流等16个方面的服务内容和质量要求；此外，《规范》还有服务评估改进的要求，既兼顾了各方面情况，也让养老服务机构不断提升质量水平、追求卓越；另一方面，国家标准明确了重要概念，对养老机构的认定提出了明确的要求，这必将有利于养老服务机构之间的竞争和行业的健康发展。

以下为该规范的全文。

养老机构服务质量基本标准（征求意见稿）

1 范围

本标准规定了养老院服务的基本要求、服务项目与质量要求、服务评估与改进等。

本标准适用于养老机构服务质量控制。

2. 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/2894 安全标志及其使用导则

GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号

GB/T 18883 室内空气质量标准

GB 50034 建筑照明设计标准

GB/T 50340 老年居住建筑设计标准

GB 50763 无障碍设计规范

MZ/T 032 养老机构安全管理

MZ/T 048 养老机构老年人健康档案技术规范

3. 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 相关方

为老年人提供经济担保、监护或代理责任的个人或机构。

3.2 餐饮服务

为老年人提供符合营养和卫生要求的均衡饮食的活动。

3.3 心理支持服务

通过语言交流、情绪疏导等方式，缓解老年人心理精神压力，开展活动养老机构，增进老年人身心健康。

3.4 教育服务

为满足老年人身心发展需要，拟开展与教育、学习、培训等相关的咨询、答疑、中介等服务活动。

3.5 日常生活照护服务

为老年人提供饮食、生活、清洁和卫生护理的活动。

3.6 老年人护理服务

通过护理干预为老年人提供持续、全面的健康和医疗护理的活动。

3.7辅助医疗和护理服务

协助老年人完成医疗救助相关活动。

3.8 医疗保健服务

为老年人提供基本医疗、预防和保健的活动。

3.9 康复保健服务

通过各种有效措施，消除或减轻老年人的生理、心理和社会功能障碍，实现和保持生理、感觉、智力、精神和社会功能。

3.10 受托人服务

处理老年人及其家人所委托事务的活动。

3.11 临终关怀服务

为身患绝症的老年人提供安宁疗护、护理、生活照护、社会工作、心理安慰、伦理支持、丧葬安排以及为其家属提供心理安慰和精神支持的活动。

4.基本要求

4.1 机构资质

养老院应当持有养老院设立许可证、食品经营许可证，院内设立医疗机构的，还应当持有医疗机构许可证。

4.2 管理要求

4.2.1 养老机构应建立与养老服务相关的服务管理制度，包括但不限于：安全管理制度及应急预案、服务规范、岗位规范等。

4.2.2 养老机构安全管理制度与应急预案的制定应符合MZ/T 032的要求，包括但不限于：消防安全、食品安全、设施设备安全、服务风险等。

4.2.3养老机构应与符合条件的外包服务机构签订协议，建立监管和退出机制。

4.2.4 养老机构应建立针对老年人需求的评估机制，根据评估结果提供相应服务，制定个性化的服务计划。

4.2.5养老机构应当与老年人签订服务协议，老年人应当确定委托人，并与委托人签订委托协议。

4.2.6养老机构应公开其服务项目和收费标准。

4.2.7 工作人员应保存服务记录，记录应及时、准确、完整、清晰。

4.2.8 养老机构应制定投诉处理相关制度和流程，公开投诉电话和负责人电话。接到投诉时，应要求投诉人深入了解有关事项详细情况，机构相关部门应按照政策规定予以处理，并在10个工作日内将相关处理情况或处理意见反馈投诉人。

4.2.9 养老机构应设置服务质量控制责任部门或专（兼）职人员，对服务提供过程进行质量控制，并满足以下要求：

a) 服务提供完成率100%；

b)服务满意率≥80%；

c) 记录合格率≥85%。

4.3 环境要求

4.3.1养老院建筑设计布局应科学合理，应符合GB/T 50340的要求。公共区域应设有明显的标志。图形符号、标识的使用和设置应符合GB/T 10001.1和GB/2894的要求。标识应整洁、清晰、齐全。

4.3.2 养老院活动区域应布局合理、整洁。

4.3.3 室内环境应符合GB/T 50340的要求。室内空气质量应符合GB/T 18883的要求。室内照明照度应柔和，并符合GB 50034的要求。冬季采暖温度不应低于18℃，制冷温度不应高于28℃。

4.3.4养老院应设有专门的垃圾存放区域，对垃圾进行分类，医疗废物应装入专门的容器或袋子，并做好标记。

4.4 设施和设备要求

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