在收到发货通知近两周后西餐厅，吴先生顺着物流信息终于找到了自己给父母买的快件：此时，快件已经放进父母家附近的丰巢柜里三天了。“为什么我没有收到柜子通知，也没有收到取件码？”站在柜子旁虚拟偶像，吴先生只能无奈地叹息。按照柜子时间来看，快件应该是被扣留时间过长，产生了保管费。

丰巢快递柜是填补快递“最后一公里”空白的常见设施，“柜内提醒”和“取件码”是用户顺利取件的保障。然而，近几天，不少用户的“取件路线”上却频频缺失这两项关键元素。在社交平台上，类似吴先生这样的遭遇屡见不鲜。

隐私号保护“隔离”快递痕迹

发现快递被锁后，吴先生立即通过小程序联系了丰巢客服，客服人员告诉他，之所以收不到柜子信息和取件码，是因为丰巢无法获取收件人的真实手机号码，而这背后的原因是淘宝对私密号码保护的要求。

△客服人员告知吴先生，由于隐私号码保护原因，无法收到取货码。

回忆购物过程中的各个环节，吴先生记不清自己具体什么时候开启了“隐私保护”。不过，他也表示，在此前的一次购物中，订单页面确实弹出勾选“订单号保护”的选项，提示他使用此功能“隐藏收件人真实手机号，保护隐私”。“当时默认勾选了这个选项，我觉得保护隐私是好事幸福感，就没取消。”至于隐藏真实号码的影响，相关页面并未提及，吴先生也就没细究。

事实上护理研究，“订单号保护”功能的上线可以追溯到2022年。根据2022年6月国家邮政局市场监管司、公安部十一局、国家网信局网络数据管理局联合召开的邮政快递个人信息安全治理专项行动视频推进会健康服务与管理，为加强信息安全源头治理，阻断不法分子犯罪可能，要求推进隐私标签、虚拟号码等个人信息去标识化。两个多月后，淘宝手机正式上线“订单号保护”功能。

△虚拟号码为11位数字加4位数字。

记者注意到，对于开通了虚拟号保障的用户，物流页面会显示一个虚拟号码，一般是11位数字加4位数字的形式。这意味着自助火锅，如果淘宝不向丰巢提供真实的用户信息，快件送到柜子里时，丰巢只能识别虚拟的手机号，消费者的真实号码将无法收到快递柜信息和取件码。

吴先生还告诉记者，由于自己对快递方式的偏好，其实早在一年多前，他就已通过丰巢小程序中的“包裹偏好设置”将所有快递限制到丰巢柜。但客服人员解释，由于原来的设置是与真实手机号关联的虚拟号，使用虚拟号码后无法实现拦截操作。

△吴先生此前已设置了“寄存柜可放入包裹数量限制”。

各环节协调需加强

“向丰巢反映问题后，他们让我做‘授权’操作。”5月9日，在向丰巢反映无法取件后，客服人员要求吴先生做“授权”操作。根据说明，这是授权淘宝将用户账户相关信息数据传递给第三方的操作。可通过二维码授权、淘宝App-丰巢小程序授权、淘宝App-下单页面授权、淘宝App-扫丰巢取件二维码授权等方式完成。“做完授权后，我在丰巢小程序里看到了取件码。”然而，由于快件已被扣留3天，现在页面显示已产生3元仓储费。

△《用户授权协议》显示，本次操作授权淘宝将用户账户的相关信息及资料传递给第三方。

△在“丰巢”智能客服页面可以看到《淘宝隐私号保护授权指南》。

对此，吴先生颇为不满：隐藏真实信息、防止隐私泄露，是保护消费者权益的好措施，但在实际配送过程中，各环节配合度太差益智游戏，“不但带来麻烦，损失还要用户自己承担！”

采访中记者发现，一方面，淘宝并未对开启隐私号保护带来的影响作出说明，相关工作人员面对“使用隐私号是否会影响快递包裹的收货”的疑问时，仅表示“商家和快递员会通过虚拟小号联系收件人”；另一方面，吴先生并未收到任何关于通过淘宝或丰巢完成授权操作的相关提示。从各大社交平台的反馈来看，这项避免收货问题的重要操作认知度还比较低。同时爆料，快递员在派送包裹时也并未提前联系消费者，直接通过虚拟号将包裹送到柜子上。因此，整个过程中，作为“始端”的淘宝没有提醒，作为“中间端”的快递员没有联系，作为“末端”的丰巢也没有引导，取件就更加困难了。

对此家常凉菜，不少消费者建议，应尽快理顺各环节之间的衔接，对于使用虚拟号码的订单，尤其需要完善联系、沟通、提醒、引导等环节美食供应商，在安全可靠的基础上，让取货过程顺畅便捷。

专栏编辑：毛锦伟