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您认为“虚拟快递”在实际派送中遇到的问题和麻烦有哪些？

文/一展真真

2023.02.03

刚刚过去的春节假期，有朋友在驿站留言区就同一问题留下反馈：过年期间，“虚号快递包裹”出现一些问题，不少网点陷入困境，损失惨重。

具体来说，比如这些虚拟快件如果长时间无人领取，拨打虚拟号码后面的4位分机号就不起作用，分机号显示错误。其次，这些虚拟快件除了号码隐藏，名字也被隐藏，关键是总部内部软件查不出来，不会显示出来……

有朋友坦言：如果一直这样下去，只会对快递员、客户、商家造成伤害，并不会给消费者带来良好的物流体验，因为收件人很长时间不会来取包裹，而来取包裹时又无法通过真实电话号码追踪包裹，尤其是同姓收件人，就更加困难了。

毋庸置疑，这里小伙伴们提到的“虚拟号码”就是隐私标签的虚拟号码，主要是为了保护消费者的个人信息和隐私安全而设置的。可惜在实际应用和实施过程中，小伙伴们普遍感觉这一举措让他们的端到端交付变得艰难而苦不堪言。

今天我们来聊一聊隐私标签上备受争议的“虚拟号码”话题。

01

良好的意图却导致不良的后果？

事实上，自去年双十一开始，就有快递员反映隐私问题导致的派送标签给他们带来了种种困扰和难以言表的痛苦。当时，问题的主要来源就是抖音电商平台上的包裹。不少快递员反映，抖音包裹难派送，容易被投诉。而“派送难”的原因，就是抖音派送标签隐藏了收件人的电话号码、姓名等敏感信息。

前面我们提到隐私标签是为了保护消费者个人信息和隐私安全而推出的，2015年各大快递公司就已开始推广隐私标签，2022年3月相关部门加大推广力度，国家邮政局、公安部、国家网信办联合实施为期半年的邮政快递领域个人信息安全专项治理行动。

2022年9月，国家多个部门还要求快递企业确保2022年底实现防伪标签基本覆盖的目标。官方数据显示，截至去年底，全行业防伪标签使用量平均每天达1亿张左右。

在我们与线下快递员的交流中，大家都认同推广“隐私标签”，他们认为，自己的岗位是快递员，但生活中也是消费者，作为消费者，使用隐私标签有利于保护个人信息安全。但从工作角度看，他们“接受隐私标签，但不愿意用”。原因在于，隐私标签的使用存在诸多问题，使用起来太“麻烦”，派送效率大大降低，派送费不仅与普通快递员相同，还容易被投诉。

快递专家徐勇表示，目前的情况和结果是这样的：好心办坏事。隐私标签中隐藏的电话号码等关键信息，不应该到最后都瞒着快递员。“电话号码+地址”是快递最重要的两个信息，瞒着快递员这个关键信息，不仅会让快递员难以操作、无法很好地派送快件，也体现了对快递员的不信任。

隐藏隐私标签信息或者使用虚拟号码本质上是好的，出发点也很好，但是要看隐藏的主体是谁，如果主体是快递员虚拟号，那么结果就是快递不能得到很好、很快捷的处理，大大影响和降低了快递效率。

02

连锁反应

周志志是山东的一名邮递员，他趁着春节期间网点派件不多的机会，处理了一些收件人很久没来取件的“僵尸包裹”。在整理这些“僵尸包裹”时，他发现了一个问题，就是“虚号”。

他称，时间一长，虚拟号码后面的4位分机号就拨不通了，还会显示分机号错误。根据观察，周志志认为，这些虚拟号码的有效期大概在10天左右，到期后就有可能分配给其他人。

“因为我们很忙，每天的货很多，不可能每件都打电话通知，另外，并不是所有收件人都能及时收到快递，有些在时效内的快递没有问题，快递点会先签收，包括这些虚拟号的快递。这就带来一个问题，虚拟号的快递签收后，就联系不上收件人，甚至不知道包裹上的名字，熟人寄来的包裹根本就挑不出来。”周志志介绍，隐藏手机号和收件人姓名没问题，关键是总部内部软件查不到，不显示。

上述情况让周志志感觉既可笑又无语。

此外，虚拟账户还会产生一系列负面的连锁反应。

例如，如果入库时填写的手机号是虚拟号码，客户收不到短信，来取件时无法查询到真实手机号，不少来取件的人反映“收不到取件码”，导致收件人的物流体验不佳。

再比如，有些电商平台注重技术研发，系统各方面设计都很好，但有时候并不实用。比如收货人或者客户查看物流时，在签收前物流页面会显示取货码，但签收后就不会显示了，尤其是代签收后，因为订单已经完成，系统判定“您已收到货”，就没必要再提示取货码了。

有些电商平台不管快递是否签收，都会一直显示取件码，而且是醒目的绿色字体。不管收件人什么时候来取件，只要点击查看物流，就会显示，比查短信快多了。因为有些收件人手机会收到多条取件短信，没能及时删除，导致取件短信和新快递对不上。

和周志志一样，北京邮政的快递员沈鹏在春节期间也整理出了一些“僵尸包裹”，其中不乏假号包裹。但他告诉邮局老鬼，假号或联系不上电话的包裹，他会先搁置。沈鹏说，他所在的邮局“僵尸包裹”保管期限为3个月，超过3个月，将原路退回。

“比如一些被别人代签的，甚至被搁置了三个月的虚拟号码，电话联系不上、名字对不上的‘僵尸包裹’，没有取件码的包裹，收件人只要提供快递单号就可以取件。目前感觉没那么复杂，虚拟号码也没有给我的地盘带来什么负面影响。”沈鹏说。

03

怎么解决？

至于解决方案，我们此前在《》一文中已经从技术产品的角度进行过探讨，当时技术产品专家提出了三种方式可以有效改善问题、优化效率。但这三种方式都不是快递公司单独就能做到的，需要多方的努力和协作：

方法一：通过技术手段，打破多个平台之间的数据壁垒，借助三个公共主体建立信息互动，这是根本解决之道；

方法二：通过电商平台与快递公司合作，在隐私标签上设立“定号段”；

方法三：在理货点利用系统分离快件，将私人物品单独分开。

以上三种方式无论采用哪种方式，实现起来都需要时间。另一种方案是暂时打通各个平台的信息，比如电商平台、快递公司、第三方快递柜、驿站等。但短期内，这种多对多的数据打通比较困难。因为实现上最大的困难就是数据互联互通的问题。

徐勇表示，现阶段要改善隐私虚拟号在运单上的应用带来的问题，首先要从根源入手，就是快递端：快递公司可以为内部人员和非用户提供隐私保护，但为快递小哥在端提供隐藏保护并不合适；其次是电商端：电商端也是一样，可以为内部人员和非用户提供隐私保护，但不能为快递公司提供。如果电商端利用自己掌握的数据去控制物流端，那就不应该这么做。

小伙反映的“虚拟僵尸包”电话号码无法联系、总部软件无法查到信息的现象和问题，大多是商家操作导致的，商家在发货时可能给快递总部设置了物流送货服务时限，一旦超过这个时间，系统就会自动关闭并隐藏收件人电话号码等信息。

从个人角度来说，徐勇认为，毫无疑问，行业需要私人送货标签，但这些隐藏的信息必须让最终负责送货的人知道，必须向这一端的人公开。

很多人担心快递员开箱，万一收件人隐私被泄露怎么办?这个快递公司可以设立一个系统:只要快件有收件人签收，系统显示派送完毕，收件人的信息就会自动关闭隐藏。

“所以，最终改善和解决问题的一方，还是更注重从快递端解决问题，毕竟快递是最后一个环节。”徐勇表示，快递端还可以对端派送小哥的手持终端巴枪进行升级，在巴枪中显示正确的联系方式，这样小哥在巴枪系统中就能查询到正确的联系方式，而不是一个虚拟的号码。因为有些快递包裹会因为收件人等特殊原因，出现延误。

（本文周志志、沈鹏均为化名）