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民生银行问题最大

客服电话的设立，是为了方便市民更快捷、方便地办理和查询业务，但近日有读者反映，部分银行的客服电话太难打，只想询问或咨询某件事，却要等上半天才能接通人工服务，部分银行客服的菜单设置非常烦人。

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需要多次选择业务类型、输入查询密码才可以找到人工客服，感觉就像走迷宫一样。

人力服务很难找到

堪比《山路十八弯》

“您好，欢迎使用××银行电话银行，中文服务请按1，英文服务请按2……”当您拨打银行客服热线进行业务咨询时，电话中经常会听到这样的语音提示，但要接通人工服务却不是那么容易。随着银行业务的拓展独家新闻，几乎所有的客服电话语音系统都是层级分明、项目繁多的，有的银行信用卡客服热线需要四五次操作后才能转接人工客服，有的银行客服热线还充斥着大量的广告。

上周末，记者拨打了十余家银行的信用卡客服热线，根据记者的体验，大部分等待时间都浪费在寻找人工服务选项上，人工服务一般被设置为最后一个选项，如果客户不熟悉信用卡客服的菜单设置，只能逐一听完，相当耗时。

工商银行、中国银行、交通银行等银行都将人工服务选项放在了最前面。如工商银行的语音提示为“自助服务按1，人工服务按2”，进入人工服务菜单后，银行要求客户选择网银、挂失、咨询等服务。中国银行虽然将人工服务的语音提示放在了最前面，但银行的欢迎词是中英文双语播放的，加上普通话、粤语、英语等语言选项，实际进入客户服务选择菜单需要20秒左右。

招行信用卡客服热线要求客户先输入证件号码和6位查询号码，输入正确号码后，会出现一长串服务菜单，人工服务是最后一项。记者粗略估算，从电话接通到听到“人工服务和紧急服务请按9”提示，大概用了1分钟。

信用卡客服转人工服务最费心的银行是民生银行。电话接通后，先是“刷民生信用卡送牛奶”的广告，接着是各项业务按钮的介绍，但却没有人工服务选项。记者尝试在按钮1上选择“常用业务”享受生活，按提示输入查询密码后，仍然是一长串业务名称。记者随后重复操作了3分钟却未能跳转到人工服务，只能回到首页菜单。在反复听完广告后，记者在按钮3上进入“账户查询及持卡人其他服务”幸福的瞬间，选择“卡使用受阻”后，终于听到“转人工”的提示，此时已经过去了5分30秒。

客服电话也排起了长队

等待时间最多为 5 分钟

“继续等待请按1，放弃请挂断。”在等待了5分钟、按了11次后生活常识，记者终于无奈地挂断了电话。这是某股份制银行信用卡中心人工客服接通的流程。目前，使用客服热线的市民越来越多，人工坐席“排队现象”越来越明显策略游戏，尤其是人工服务等待时间过长的情况时有发生。

记者上周六上午11点至12点致电多家银行的信用卡客服中心，各家银行不仅菜单设置不同，就连等待时间也各有不同，从30秒到5分多钟不等。

据记者调查，渤海银行的呼叫接通速度最快，全程约需30秒。多数银行客服电话接通时间在1分30秒至2分钟之间，如广发银行、浦发银行、建设银行、平安银行等。

在致电北京农商银行信用卡客服时，记者遇到了一件有意思的事情。中午12点左右，记者选择按“0”键进入人工服务，响了两声后，银行自助语音提示“对不起，您找的人不在，语音信箱暂时无法接收新留言”美食街，随后自动挂断。拨打两次都是同样的结果。

当天20时30分，记者再次拨打信用卡客服电话，30秒后直接接通。“上午客服忙电子游戏，可能没有接线员，晚上打电话的客户比较少，接通速度比较快。”一位股份制银行信用卡中心客服人员猜测，“不过没接通就挂断电话，有点奇怪。”

客服效率低，遭投诉

专家建议银行改进

如今，各银行客服热线均已开通自助语音服务，但多数用户仍偏向于使用人工服务。截至今年9月30日，我国银行业客服中心客服代表总数已超过4万名，人工人员日均处理客户来电达155万次，前三季度累计服务客户超过5.7亿人次。庞大的来电量凸显了信用卡客服设计不完善、人力不足等问题。

调查显示游戏引擎，人们打电话时能忍受的最大等待时间为30秒；拨打热线电话时，如果响铃五次无人接听，大多数人会挂断电话，重拨三次后就会放弃；对于语音业务分级转接挂号网，按键次数不超过4次是可以接受的。

市民李先生在多家银行办理过信用卡，有时他会拨打这些银行的客服热线进行咨询问询，申请增加信用额度。“各家银行的客服热线并没有统一的标准，操作也完全不一样。但几乎每家银行的电话银行客服都很复杂民生信用卡客服电话戛纳红毯，办理一项业务往往需要按很多键，有的银行转人工服务，一般需要30到40秒甚至更长时间。”他建议，“各大银行都应尽量减少客服热线复杂的操作流程，将人工服务放在客服热线的首位，节省客户的时间。”

虽然拨打电话的时间只有几分钟或几十秒，但频繁的转接和长时间的等待很容易让客户失去耐心，留下不好的印象。北京大学经济学院金融系副主任陆随其表示，信用卡客服转人工座席难，是服务质量下降的表现，对银行来说并不好。体验差的客户会“用脚投票”，最终承担后果的很可能是银行。（来源：北京商报）